2018年春天以来,微电影《心跳》风靡网络,赢得了网友的点赞,这部微电影的原型,就是东航为了争分夺秒的心脏移植运输而延后起飞、抢救生命的MU...

2018年春天以来,微电影《心跳》风靡网络,赢得了网友的点赞,这部微电影的原型,就是东航为了争分夺秒的心脏移植运输而延后起飞、抢救生命的MU2520航班。这个航班,也是东航日益完善的器官运输服务的缩影。在2018年,东航的器官运输业务量达到了日均两次以上,这家民航央企以出色的专业能力、充满爱心的团队和责无旁贷的担当精神,全力守护每一次“生命希望”的起飞。

为“生命快递”建“特快专线”

自2015年1月1日起,公民逝世后自愿器官捐献成为我国器官移植使用的唯一渠道,东航的器官运输也从以往的货运途径正式全面转为客运途径。从捐献者逝世后手术摘下器官,到送往拯救生命的移植手术现场,依据器官不同,时限长则24小时,短则不足6小时;如何分秒必争、与有限的保存时间和病魔赛跑,成为东航人不断思考、探索的课题。

要为器官移植提速,首先需要有一套高效可靠的运输机制保证。2016年3月,在前期承运业务、梳理完善流程的基础上,东航制定了《移植用人体器官运输程序》。同年7月,民航局等六部委下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》,东航也修订推出了新的《人体捐献器官运输程序》,由东航客户服务中心负责接受器官运输业务的申请,并协调运控、地服、客舱等多个部门共同合力参与保障。东航的“生命快递”高速公路逐步成型。

2018年4月,这条“生命快递”之路再度提速:东航为缩短来电者的时间,在95530服务热线中,特别开通了95530-1-4-1人体器官运输专线,并由东航客服中心设立全部由业务骨干组成的中台组专门团队,负责对接专线收到的运输申请。

随着这套流程逐步打磨优化,如今,有人体器官运输需求的旅客,都可以通过东航的客服中心95530热线、各地东航直属售票处、机场东航柜台等途径,申请运输,请东航启动器官转运绿色通道。

延误的航班跑赢病魔

“我们和旅客沟通了,航班推迟起飞,等待你们到来,全力保障好器官的运输……”2017年6月7日晚间,东航员工对忧心如焚、正带着移植心脏赶往浦东机场的武汉协和医.院郭超教授坚定承诺。本文开头成为微电影原型、赢得网友交口称赞的,正是这样一次器官运输。

那天傍晚6时许,东航接到了郭教授的求助:当晚在杭州有一台供体捐献心脏器官手术,摘下的心脏必须立即送往武汉协和医.院;但预计手术结束时,杭州已经没有飞往武汉的航班,周边机场仅剩下东航最后一班上海-武汉MU2520航班,而且时间也非常紧张。接获信息,在客服中心的协调下,东航各个生产保障部门按照器官运输绿色通道的预案迅速行动起来:运控中心与空管塔台、机场指挥中心沟通协调,寻求飞行航路支持;地服加派人手,做好该航班正常旅客的值机办理和行李托运工作,并为郭教授一行准备专属柜台,协调机场安检部门预留快速通道……

当晚21:36,郭超教授传来信息,手术刚刚结束,正从杭州赶往浦东机场,还需要两个小时,而MU2520原定22:45从浦东机场出港。东航值班领导当机立断,推迟航班起飞,等待心脏。东航浦东地服人员立即在登机口向旅客说明情况,赢得了谅解,147名旅客与东航人共同守候。23:20,郭教授一行终于抵达浦东机场。早已等候在场的东航工作人员快速帮助他们办理各项手续,23:35,郭教授一行三人携带移植器官登机。次日0:04,飞机顺利起飞;在航路沿线,由于东航事先通报情况,航班得到管制员大力配合,机组则全程精心保障;1:25,MU2520抵达武汉天河机场。

6月8日清晨,好消息传来:凌晨两点多开始进行的心脏移植,经过三个半小时后已顺利完成,接受移植的患者生命体征平稳。为转运器官而“延误”的航班,跑赢了威胁生命的病魔。

东航主基地所在的上海及周边长三角城市,医疗资源集中,器官捐献的出港和到港运输需求都数量可观,东航又是航线网络覆盖全面、航班时刻多的国有大型骨干航空公司;很多时候,在器官运输要求的路线上,只有东航的独飞航班,或者只剩下东航航班还有时刻。因此,争取旅客理解、共同守候器官的情况,东航曾经多次遇到过,而东航也探索出了在时间紧张的状况下,尽量加速、减少延误的经验:提前打好登机牌、提前联系确认空管部门、请人体器官获取组织(OPO)的工作人员提供规范的接受确认书用以开展沟通……这些环节都在不断完善。

让“生命快递”再快一步

2018年6月,在青岛至虹桥的器官转运中,东航客服中心获悉旅客提前抵达青岛机场,工作人员当机立断、协助改签兄弟航空公司更早的航班,并安排好东航地服在虹桥机场的后续保障,让“生命快递”再快一步;2018年7月,东航独飞的盐城-武汉MU2546航班上,航班起飞前30分钟,携带器官的医生离机场还有十多公里,通过东航各单位无缝衔接,最终航班仅延迟20分钟,就接上旅客、起飞出发……在东航客服中心的业务记录里,人们还能看到更多为生命分秒必争、却未必为外界所知的努力。但对于需要器官运输的医生、病人、医.院而言,东航出色的保障能力、优秀的服务团队,则让他们对选择东航充满了信任。

承载着这一份份信任,东航的器官运输业务规模迅速增加。2016年,东航全年运输器官64次,2017年骤增614%,达457次,今年1-7月再度同比大幅增加126%,达到438次,几乎相当于去年全年水平。

东航人并没有因此自满。随着业务扩容,东航客服中心多次组织器官运输保障团队的员工,与复旦大学附属上海中山医.院等器官运输业务量较大的重要医.院员开展交流,安排员工到卫生部门对接沟通学习,了解院方、医生对器官转运的需求,持续改进服务。

如今,东航不仅成为器官运输的重要承运人,也开展了造血干细胞、便携式氧气压缩器、服务犬等更多保障健康的特殊运输业务,为守护、传递生命希望,提供越来越完善的支撑。(《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘)